售后服务体系框架

1. 服务目标

保障客户筛网产品稳定运行，延长产品使用寿命；

48 小时内解决（jué）非定（dìng）制化（huà）产品故障，72 小时内响应定制化项目需求；

客（kè）户满意（yì）度≥95%，年复购（gòu）率提升 20%。

2. 服务团队配置

技术团队：配备 5-10 名工程师（含 3 年以上行业经验人员），负责安装（zhuāng）、调（diào）试、故障诊断及定制化解决方案制定；

客服（fú）团队：提（tí）供 7×12 小时（shí）在线服务（服（fú）务时间 8:00-20:00），通过电话、微信及官网工单系统接收需求；

物流团队：与（yǔ）顺丰快递、京（jīng）东（dōng）物（wù）流合（hé）作，确保配件 / 新产品 72 小时内送达全（quán）国（guó）各主要城市。

全周期（qī）服务内（nèi）容

1. 售前服务（建立信任）

免费工况调研：工（gōng）程师上门勘察客户生产线，提供筛网选型（xíng）建议（如材质、丝径、孔径匹配方（fāng）案）；

模拟测（cè）试：针对高温、强腐蚀等高标准需（xū）求场景，提供样品测试，测试（shì）周期≤3 天；

方案可视化：通过（guò） 3D 建（jiàn）模展示筛网（wǎng）安装效果，并标注维护要点（如拆卸位置、清洁（jié）周期）。

2. 售中服务（wù）（保障交付质量）

标（biāo）准化安装

提供安装手册及视频教程，支持远程指导或上门安装（复杂项目收取 300-500 元 / 次服务费）；

安（ān）装（zhuāng）完成后出具运行测试报告（含筛分效率、承载强度数据）。

操作培训（xùn）

为客户操作人员提供（gòng） 2 小时现场培（péi）训，内容包（bāo）括：
✅ 日常清洁方法（如食品级筛网使用中性清洁剂）；

✅ 故障预判技巧（qiǎo）（如（rú）筛网变形前（qián）识（shí）别异常震动）。

3. 售后服（fú）务（快速响（xiǎng）应 + 长期维护）

4. 增值服务（提升竞争力）

以旧换（huàn）新方案

旧筛网可（kě）抵（dǐ）扣新购产品货款的 10%-20%（根据磨损程度评估（gū）），鼓励客户定期更换以降低生产（chǎn）风险；

VIP 客户专属权益

月采购额（é）≥10 万元（yuán）的客户可享受：
✅ 首单（dān）免费（fèi）升级为 316L 材质筛网；
✅ 专属工程（chéng）师每月 1 次（cì）线上跟进，且优先参与新产品试用。

客（kè）户关系管理（CRM）

1. 分级管理

A 类客户（hù）（月采购额≥5 万元）：每季度上门拜访，提供免费设备升级建议（如高温场景下的材（cái）质更换（huàn）方（fāng）案）；

B 类客户（月采购额 1 万（wàn） - 5 万元）：每半年（nián）电话跟进，推送行业解决方（fāng）案（如食品（pǐn）行业（yè）新国标对筛分（fèn）筛网的要求）；

C 类客户（零散客户）：推送促销活动，通过短信 / 公众号定期推送行业（yè）知识，激活客（kè）户需求（qiú）。

2. 反馈闭环

每次服务后向客户发送满意度问卷（含 5 个问题，涵盖响应速度、工程师数据等指标）；

针对评分低于 8 分的反馈，售后主（zhǔ）管（guǎn） 24 小（xiǎo）时内跟进处理，确保问题 100% 闭环；

每月汇总客户反馈（kuì），优化产（chǎn）品设计（如根据矿山客（kè）户建（jiàn）议推出耐磨涂层筛网）。

服务成本与效益

1. 成本预算

年度服务（wù）预算占销售收入的 3%-5%，主要用于：

工程师差旅（约 40%）、配件库存（30%）、数字（zì）化平台维护（20%）、培训（xùn）资料（10%）；

边际（jì）效益：老客户复购成本比新客户低（dī） 60%，满意（yì）服务可带动口（kǒu）碑传播，使新客户中口碑转化占比提升至 35%。

2. 风险（xiǎn）控（kòng）制

定（dìng）制化产品需在合同中明确验收（shōu）标准（zhǔn）（如孔径公差（chà）、材质认证要求），减（jiǎn）少售后纠纷；

建立应（yīng）急备（bèi）件仓库（kù）（储备常用丝径、材质的筛网半成品），缩短（duǎn）维（wéi）修等待时间。

服（fú）务承诺与推广

1. 服（fú）务承诺（nuò）

24 小时故障响应，终身维护支持 —— 承诺 100% 解决非（fēi）人为因素导致的质量问题，超保修（xiū）期筛（shāi）网提供成本价维修服务。

2. 推广渠道

官网 / 微信公众号发布《售后服务案例集》（如（rú）某化工企业筛网使用寿命从 6 个月延长至 18 个月）；

展会（huì）期间设置售后服务体（tǐ）验（yàn）区，演示快速维修流程，并发放《客（kè）户服（fú）务手册》。

持续优化机制

每季度召开售后（hòu）复盘会议，分析高频问题（如某（mǒu）批次筛（shāi）网焊接（jiē）处易断裂），推动生产工艺改进。